Γιατί νευριάζουμε όταν περιμένουμε στην ουρά; Τα κόλπα που ανακάλυψαν οι εταιρείες για να ηρεμούν το κοινό

Μετά το Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο, στις περισσότερες πολιτείες των ΗΠΑ, χτίστηκαν μαζικά εντυπωσιακοί ουρανοξύστες.
Οι αρχιτέκτονες τα είχαν σκεφτεί όλα. Από το σχέδιο μέχρι την λειτουργικότητα των κτηρίων.
Το μόνο που τους είχε «ξεφύγει», ήταν ο χρόνος αναμονής για να πάρει κάποιος το ασανσέρ και να ανέβει 50 ή και περισσότερους ορόφους.
Έτσι οι ιδιοκτήτες, οι εργαζόμενοι και οι επισκέπτες, έκαναν συνεχώς παράπονα στους διαχειριστές (building managers) των πανύψηλων κτηρίων.
Για να λυθεί το πρόβλημα και να σταματήσει η γκρίνια, οι υπεύθυνοι έκαναν το εξής απλό κόλπο.
Τοποθέτησαν καθρέφτες έξω από τις πόρτες, αλλά και μέσα στους ανελκυστήρες.
Αμέσως παρατήρησαν ότι όλοι κοιτάζονταν στο καθρέπτη φτιάχνοντας τα μαλλιά ή τα ρούχα τους, ή απλώς κοιτώντας το είδωλό τους.
Με τον τρόπο αυτόν η ώρα περνούσε ευχάριστα, η αναμονή έμοιαζε μικρότερη ενώ ήταν ίδια με πριν και σταμάτησαν τα παράπονα και οι καταγγελίες.
Στην πραγματικότητα το πρόβλημα της αναμονής στα μεγάλα κτήρια ξεπεράστηκε εν μέρει λόγω της τεχνολογίας, αλλά κυρίως καμουφλαρίστηκε αλλάζοντας την ψυχολογία των χρηστών.
Μέχρι σήμερα υπολογίζουν οι ειδικοί ότι, οι Αμερικανοί ξοδεύουν περίπου 37 δισεκατομμύρια ώρες το χρόνο, περιμένοντας σε διάφορες «ουρές», για να εξυπηρετηθούν.

Η «παγίδα» των σούπερ μάρκετ
Στα σούπερ μάρκετ συχνά οι πελάτες αναγκάζονται να περιμένουν για αρκετή ώρα, σε μεγάλες «ουρές».
Το γεγονός αυτό εκμεταλλεύτηκαν οι υπεύθυνοι και έδωσαν στους πελάτες διάφορους τρόπους για να απασχολούνται, αλλά και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.
Μπροστά από κάθε ταμείο τοποθέτησαν σταντ με τσίχλες, καραμέλες, μπαταρίες και άλλα είδη, ώστε οι πελάτες αφενός να χαζεύουν, αφετέρου να αγοράζουν χωρίς να το καταλαβαίνουν.
Υπολογίζεται ότι το κέρδος των παρορμητικών αγορών όπως ονομάζονται, ανέρχεται σε 5,5 δισ. δολάρια ετησίως.
Ο ερευνητής του M.I.T Richard Larson, που ασχολήθηκε συστηματικά με τις «ουρές», θεωρεί ότι «η ψυχολογία της αναμονής παίζει μεγαλύτερο ρόλο, από όσο περιμένει κάποιος στην πραγματικότητα».
Έρευνες δείχνουν ότι, τα άτομα που κάθονται στην ουρά, νομίζουν ότι περιμένουν 36% περισσότερο, από όσο ισχύει.

Η παραλαβή αποσκευών στα αεροδρόμια
Πριν από μερικά χρόνια στο αεροδρόμιο του Χιούστον των ΗΠΑ, οι υπάλληλοι βρέθηκαν αντιμέτωποι με τα παράπονα, φωνές και διαμαρτυρίες επιβατών, που καθυστερούσαν να παραλάβουν τις βαλίτσες τους.
Σε πρώτη φάση οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου αύξησαν το προσωπικό, αλλά και πάλι η γκρίνια των ταξιδιωτών δεν σταματούσε, παρά το γεγονός ότι, ο χρόνος αναμονής μειώθηκε στα 8 λεπτά.
Τότε οι υπεύθυνοι του αεροδρομίου παρατήρησαν ότι, οι επιβάτες χρειάζονταν 1 λεπτό περπάτημα μέχρι να φτάσουν από τις πύλες άφιξής στο χώρο παραλαβής αποσκευών.
Έτσι αποφάσισαν να κάνουν το ανάποδο.
Έφτιαξαν νέους χώρους για τους ιμάντες παραλαβής, αυτή τη φορά μακριά από τις αφίξεις. Οι επιβάτες πλέον περπατούν 7 λεπτά μέχρι τους ιμάντες και συνήθως περιμένουν έως 2 λεπτά για να πάρουν τις βαλίτσες τους.
Με αυτόν τον τρόπο σταμάτησαν τα παράπονα.

Το τέχνασμα της Disney
Η Disney μετά από προτροπή ειδικών χρησιμοποιεί ελικοειδείς διαδρομές μέχρι το παιχνίδι ή το αξιοθέατο, ώστε να κρύβεται το πραγματικό μήκος της «ουράς».
Για να καταλήξουν σε αυτήν την επιλογή, μελέτησαν προσεκτικά διάφορες έρευνες.
Τότε διαπίστωσαν ότι, αν ο επισκέπτης έχει να επιλέξει ανάμεσα σε μια μικρή και αργοκίνητη «ουρά» ή σε μία μεγάλη αλλά γρήγορη, τότε διαλέγει την πρώτη, ακόμη και αν καθυστερεί περισσότερο.
Ο καθηγητής Μάρκετινγκ Ziv Carmon και ο οικονομολόγος Daniel Kahneman, μετά από έρευνες κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι, το πλήθος κρατάει στο μυαλό του μόνο τις τελευταίες στιγμές της αναμονής του σε μια ουρά.
Έτσι οι υπεύθυνοι της Disney ανακοινώνουν σκοπίμως στους πελάτες, μεγαλύτερη ώρα αναμονής, ώστε το κοινό να εκπλήσσεται ευχάριστα όταν εξυπηρετείται γρηγορότερα.

Η δικαιοσύνη της αναμονής
Για το πλήθος που περιμένει σε μια ουρά, υπάρχει ο άτυπος κανόνας της δικαιοσύνης.
Συχνά σε διάφορες υπηρεσίες κυριαρχεί η νευρική ατάκα «που πάτε κύριε/α μου; δεν βλέπετε την ουρά;».
Φράσεις όπως αυτή υπαγορεύουν πως η προτεραιότητα δεν πρέπει να παραβιάζεται.
Εξαίρεση αποτελούν τα σούπερ μάρκετ, που εξυπηρετούν άμεσα ή σε ταμεία εξπρές, τους πελάτες με ελάχιστα προϊόντα.
Δεν έχουν λείψει πάντως και ακραία περιστατικά, που οδηγούν πολλούς να πιάνονται στα χέρια ή να ανταλλάσσουν βαριές κουβέντες.

Διαβάστε επίσης: Εσύ μπορείς να κοιτάξεις κάποιον στα μάτια για ένα λεπτό; Το παγκόσμιο κοινωνικό πείραμα που φέρνει τους ανθρώπους πιο κοντά (βίντεο)